19 out Mensageria assíncrona: gerando mais experiência à experiência do cliente
Este artigo foi produzido pela Via Consulting, empresa do ecossistema da Unicamp e patrocinadora do 17º Encontro Anual Unicamp Ventures, principal evento de conexão das empresas-filhas da Universidade Estadual de Campinas.
Artigo por: Wellinton Oliveira* | Foto: iStock
As mensagens assíncronas referem-se a um método de comunicação onde ambas as partes não precisam estar consistentemente ativas na conversa. Um contraste em relação ao mundo síncrono, onde são necessárias respostas quase imediatas para continuar uma interação.
E porquê esse assunto é tão importante? Porque vivemos um momento de transição das plataformas de comunicação. Se os conceitos de experiência do cliente, do inglês Customer Experience (CX), estão focados nas pessoas, as empresas não podem perpetuar um modelo que já está desatualizado.
Hoje, os aplicativos de mensagem são claramente os canais favoritos de interação, sendo o WhatsApp o principal deles. Portanto, falar sobre isso nada mais tem a ver com inovação: tem a ver com adequação.
Um dos grandes aspectos do CX é oferecer opções. Então, com a mensageria assíncrona, ao invés do cliente gastar cinco minutos dedicados a um atendimento, ele pode gastar 10 segundos várias vezes ao longo do dia, interagindo com as marcas de acordo com sua própria programação. Aqui, reside o valor do assíncrono: a interação com a marca se parece com qualquer outra interação que o cliente já tem ao longo do dia, em vez de um evento estressante e totalmente separado.
Afinal, os aplicativos de mensagem se tornaram o novo padrão de comunicação, da adolescência à terceira idade. Contra fatos, não há argumentos: o CSAT (Customer Satisfaction Score) médio por canal mostra os aplicativos de mensagem com 98 pontos, o mais alto pelo índice Zendesk Benchmark. Outros dados relevantes são que: as companhias oferecendo esse suporte omnichannel resolvem seus tickets até três vezes mais rápido e os clientes gastam 75% menos tempo aguardando a resposta dos agentes, segundo dados do relatório Mobile Consumer Engagement 2020.
Agora, o ponto mais importante em toda essa discussão é o seguinte: a geração MZ (millenials + geração Z) consome preferencialmente comunicação assíncrona e esse movimento não tem volta. Para exemplificar, 99% dos brasileiros, usuários de celular com internet e acima de 16 anos, possuem o aplicativo WhatsApp instalado em seus aparelhos. Desse total, 93% abrem a ferramenta todos os dias, como mostra a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box.
Como funciona a mensageria assíncrona na prática:
- Prazos e flexibilidade: as conversas têm início e interrupções, mas na verdade, podem recomeçar a qualquer momento;
- Assíncrono como padrão: as mensagens assíncronas seriam o padrão e, apenas em casos de alta prioridade, a comunicação migraria para uma plataforma síncrona, de forma que o cliente nem sequer notasse a diferença;
- Medindo o sucesso: métricas tradicionais, como resolução na primeira chamada, tempo de atendimento e outras métricas baseadas em atendimento síncrono, não são suficientes. A eficiência em termos da experiência do cliente e a eficiência real dos negócios são os novos indicadores;
- Relação entre humanos e bots: um bot baseado em Inteligência Artificial (IA) responderá a quantas perguntas puder e, quando não puder, trará um agente para responder a perguntas complexas. Dessa forma, os agentes se tornam mais especializados, permitindo que se sintam mais valorizados e menos necessários em tarefas mundanas.
Aqui, na Via Consulting, já estamos desenvolvendo vários projetos complexos, para grandes players nacionais, com foco em mensageria assíncrona. Inclusive nosso mais novo produto, o V.M.R. (Via Message Router) é uma ferramenta desenvolvida para ampliar a capacidade de controle e monitoramento do atendimento omnichannel.
Se o futuro é assíncrono, o presente também é.
*Wellinton Oliveira, é ex-aluno da Unicamp, formado em Ciência da Computação, fundador e CEO da empresa-filha da Unicamp Via Consulting.
Sobre o Encontro Anual Unicamp Ventures
O Encontro Anual Unicamp Ventures é um importante evento de conexão entre empreendedores do ecossistema da Unicamp com alunos e pesquisadores que desejam conhecer o mundo do empreendedorismo. A primeira edição do evento foi realizada em 2006 e deu origem ao grupo Unicamp Ventures. No encontro são divulgados os números atualizados das empresas-filhas da Unicamp, levantados e analisados pela Agência de Inovação Inova Unicamp, assim como casos de sucesso e pitches das empresas finalistas do Prêmio Empreendedor da Unicamp.
ORGANIZAÇÃO: Unicamp, Inova Unicamp e Unicamp Ventures
PATROCÍNIO: Alcance Innovation, CI&T, ClarkeModet, FM2S, Healthbit, iFood, IC Unicamp, Matera, Via Consulting e 3M